Trato que debes darle a los Usuarios

Existen instituciones de salud donde la atención al público es muy deficiente, en cuanto al trato del usuario se refiere, situación que en algunas ocasiones he comprobado personalmente, lo que me motivo a publicar este artículo.

        

         Ahora bien, todos los seres humanos integrantes de una sociedad estamos diariamente en contacto los unos con los otros y de acuerdo a la forma como logremos relacionarnos dependerá el éxito que obtengamos en las actividades que realizamos a diario.

         Nosotros como integrantes de una Institución, somos considerados un elemento importante debido a que proyectamos la imagen del Instituto ante el público, que acude en busca de un servicio que le pertenece y que debe ser prestado de la forma más eficaz y eficiente.

Recomendaciones para la Comunicación Eficaz.

         La comunicación abarca mucho más que hablar, nosotros nos comunicamos por la forma en que lo hacemos, nuestras expresiones faciales, tono de voz, además de lo que nosotros decimos al hablar.

         Es importante recordar todo esto, para comunicarnos con más facilidad y efectividad, y para lograrlo debemos tener en cuenta algunas recomendaciones existentes:

§       Pronunciación Clara

§       Lenguaje sencillo

§       Tono de voz apropiado

§       Expresión facial agradable

§       Escuchar con atención

§       Serenidad en el comportamiento

§       Evitar caer en la teoría de la espiral de la agresión que consiste en:

         Dada una situación particular cualquiera, un visitante de un Instituto de Salud, puede emitir una conducta agresiva, ya sea verbal y/o gestual; si el funcionario que lo atiende, responde de la misma manera, el nivel de agresividad se va elevando  y allí se habla de la Teoría de la Espiral de la Agresión, la misma se diagrama a continuación:

Agresión Total ------- Agresión Verbal  ……. Agresión Física ……. Agresión Armada

Atención al Público

         Todo personal que atiende al público que visita las dependencias del Instituto, tiene en su voz y en su conducta la oportunidad de brindar una imagen positiva del mismo.     Por tal motivo resulta de gran importancia para el Instituto, que su personal recuerde la manera correcta de atender tanto directa como indirectamente a los visitantes, hecho imprescindible para el logro de las buenas relaciones humanas y públicas del mismo.

        

         Técnica de Persuasión.-  La técnica Persuasiva, básicamente, es una actitud pedagógica, que nos permite convencer al usuario por medio del diálogo, la conversación sosegada, tranquila, una buena argumentación razonamiento de la información suministrada y la explicación del porque de las cosas.     Permite establecer una relación armónica entre el personal y el usuario, dándole solución a los problemas que nos presenten y de esa manera mantener una buena imagen de la Institución ante los usuarios de nuestros servicios.    

         Relación Directa persona a persona.-        En la mayoría de los casos nuestros usuarios solicitan los servicios del instituto de manera personal y generalmente requieren de tres puntos básicos:

§  Atención Rápida

§  Servicio Eficiente

§  Trato respetuoso y cordial.

         Atención rápida.-    Una característica básica del buen servicio, lo es la atención pronta a las solicitudes de los usuarios, de manera que el mismo, siempre se sienta satisfecho y en condiciones de proyectar una buena imagen del Instituto.

         Servicio eficiente.-   Un buen servicio al público, debe caracterizarse por suministrar a los usuarios todas las orientaciones, facilidades y comodidades requeridas, de manera de dejar satisfecho el objeto de su visita a nuestras dependencias; para lo cual el trabajador debe estar bien informado para poder hacer un buen papel ante el usuario y sentirse complacido de su labor.

         Trato respetuoso y cordial.-   Es de vital importancia el trato respetuoso, amable, cortés y aún comprensivo que podamos brindarle a nuestros usuarios.   El empleado que atiende al público debe poseer normas de respeto y sensibilidad para el trato con otras personas, lo cual implica talento para escuchar y comprender al solicitante y a la vez hacerse comprender y ganar la confianza de su interlocutor.

         Al momento de atender al usuario debemos de tener presente las frases de cortesía: Siempre al iniciar la atención utilice: “Buenos Días”, Buenas Tardes”, “Tenga la Bondad”, “Por favor”, “Muchas Gracias”, “Enseguida le atiendo”, “A su Orden”, entre otras.

         La voz.-   Es importante mantener en todo momento el tono de voz agradable, amistoso, sincero y pronunciar claramente las palabras para transmita al usuario serenidad y confianza en la información.

         El oído.-   Escuchar con atención la solicitud del usuario, evitando así solicitar repeticiones a fin de prestar un servicio rápido y eficiente.

         Expresión corporal.-   La expresión corporal al momento de comunicarnos refleja la personalidad, el espíritu y la cultura social de las personas, elementos estos que proyectan una imagen positiva o negativa de la Institución que representamos, por lo tanto debemos de cuidar los gestos y las posturas que adoptemos frente al público, mirando el rostro de la persona con quien se habla y así demostrar interés en la comunicación.

         Tacto y delicadeza.-   La comunicación abarca mucho más que hablar con su interlocutor, usted le transmite su personalidad, el optimismo, la buena voluntad y la confianza en usted mismo, de la cual puede hacer gala, en la proyección de la imagen de la Institución y en las excelentes relaciones humanas que éste comportamiento implica.   En la oportunidad en que atiende a un usuario alterado, trate primeramente de calmarlo, dándole todo tipo de explicación, ya que él es el objetivo principal de nuestro trabajo.

         Relación indirecta (vía telefónica).-  En algunos casos el público solicita los servicios del Instituto por vía telefónica, siendo de gran importancia la impresión que dejamos en el usuario ya que el mismo no nos puede ver, solamente nos escucha y el tono de nuestra voz le transmite una serie de elementos que lo pueden condicionar a favor de la institución; por lo tanto son importantes las siguientes recomendaciones: Frases de Cortesía, La Voz, Buen oído, Vocabulario, Tacto y Delicadeza.

         Siempre debemos tener presente que la persona que solicita nuestros servicios, es uno de los elementos que conforman y definen la opinión pública hacia el I.V.S.S., por lo tanto, recuerde que para dar trato adecuado al usuario, debemos considerar lo siguiente:

Usuario	Necesita
§  Angustiado §  Nervioso §  impaciente	§  Paciencia §  Consideración §  Calma

         El Público en General,  es esenciales en nuestro Instituto, son ellos la razón de ser del mismo y por lo tanto son merecedores de una atención óptima.

         Es importante destacar los beneficios que traduce para usted, como miembro de esa institución, el proyectar con eficiencia la buena imagen del Instituto en la atención al público, no olvidando jamás que este representa el elemento más valioso en el funcionamiento de nuestra Institución.    Obteniendo usted una gran satisfacción personal al prestar un buen servicio, y pertenecer a un buen equipo de trabajo.

Publicado por: Adela Ruiz

        

FUENTE:

         Material de apoyo de la Dirección de Planificación, Programación y Presupuesto “División de Estadística”.I.V.S.S. “Proyecto Integral de Capacitación y Adiestramiento en Estadísticas”